Tjiptono, Fandy Primary Author Chandra, Gregorius Primary Author mixed material bibliography Yogyakarta Andi 2019 monographic Ed. 5 id Indonesia

Text

xx + 436 hlm., 19 x 23 cm. Buku ini mengupas rinci isu-isu seperti paradigm IHIP (Intangibility, Heterogeneity, Inseparability & Perishability), perspektif jasa (service perspective) sebagai ancangan strategik, orientasi pasar (Market Orientation) dan orientasi layanan (Service Orientation atau SERV*OR), service blueprinting, konseptualisasi dan pengukuran kualitas jasa dalam konteks online dan offline business, model kepuasan pelanggan berdasarkan paradigm diskonfirmasi, model kepuasan pelanggan kualitatif, 8 strategi utama menciptakan dan mempertahankan kepuasan pelanggan (strategi manajemen ekspektasi pelanggan, relationship marketing & management, aftermarketing, strategi retensi pelanggan, superior customer service, technology infusion strategy, sistem penanganan komplain secara efektif, dan strategi pemulihan layanan), strategi mengelola permintaan dan penawaran jasa, serta pergeseran paradigm menuju Service-Dominant Logic (S-D logic). Dengan demikian, buku ini sangat relevan sebagai acuan bagi para praktisi dan akademisi yang menyadari pentingnya aspek kualitas layanan dan kepuasan pelanggan dalam setiap organisasi. Kepuasan Pelanggan 658 Fan s9786230103032 PERPUSTAKAAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS HANG TUAH SURABAYA Jalan Arif Rahman Hakim No.150 Surabaya 658 Fan s AB2019002 S-1 (PERPUSTAKAAN FISIP UHT Rak 600 - 699) 658 Fan s AB2019002.jpg.jpg 2849 2020-09-01 11:06:50 2020-09-01 11:07:37 machine generated